Linkedin Google+

Vous êtes-vous déja retrouvé avec une boîte de réception pleine à craquer ? Si accéder à Internet n'a jamais été si facile, cela est-il vraiment sans conséquence sur votre boîte mail ?

Gérer ses emails est loin d'être de tout repos. Mais si vous croulez littéralement sous les emails, pas de panique : une grande majorité d’entreprises rencontre des problèmes de gestion d'email à un moment ou à un autre de son existence.

Apprendre des manières intelligentes de gérer les dizaines ou centaines d'emails qui atterrissent chaque jour dans votre boîte de réception est primordial. Si votre entreprise met plus de 72h à répondre à un email, ce n'est pas très bon signe, et c'est même, dans la plupart des cas, un signe annonciateur de déclin.

Si vous êtes dans cette situation, rassurez-vous. Avec un peu de planification et de bon sens, vous arriverez très certainement à inverser la tendance, voire même à dominer cette montagne d'emails !

Si vous êtes d’accord, regardons d'abord l'impact que peut avoir une boîte mail trop pleine, avant de s'intéresser aux méthodes concrètes que vous pourrez utiliser pour y faire face.

l'Email – un cadeau empoisonné ?

L'email permet aux sociétés de travailler plus rapidement et plus efficacement. Il offre un moyen de communication fiable et sécurisé, peu importe la distance ou le décalage horaire qui vous sépare de vos clients.

Mais, l’utilisation de l'email a engendré une hausse des attentes et des standards en matière de réponses. L'amélioration de la vitesse de nos connexions Internet, la propagation de l'information de manière massive, instantanée et illimitée… tout cela nous pousse à être plus exigeants. De nos jours, les boîtes de réception ressemblent davantage à des listes de tâches, c'est dire à quel point le flux d'information dépasse nos capacités à traiter du contenu.

Que disent les chiffres ?

Voici quelques statistiques qui vont peut-être vous ouvrir les yeux :

  • 205 milliards d'emails ont été échangés quotidiennement en 2015, et la tendance est à la hausse puisqu'on projette une croissance de 3% par an jusqu'à fin 2019;
  • 38% seulement des emails qui atterrissent dans une boîte de réception sont considérés comme pertinents. Le reste, c'est du vent. Il n'y a pas si longtemps, ce pourcentage était de 42%. On constate donc une baisse globale de la qualité des emails;
  • Les emails redondants coûtent chaque année environ 650 milliards de dollars aux sociétés, partout dans le monde;
  • Le temps de réaction suite à un email entrant est de 6 secondes pour un employé;
  • Une personne dédie 28% de son temps de travail à lire et répondre à des emails, soit environ 13 heures par semaine. Cela représente 650 heures de travail peu productif;
  • Le travailleur moyen coûte 10 000 dollars par an à son employeur, rien qu'en gestion d'emails;
  • Les utilisateurs coupés de leur boîte mail changent en moyenne 18 fois de fenêtre de navigation. A l’inverse, ceux connectés changent 37 fois de fenêtre.

Même si toutes les projections montrent que le nombre d'emails reçus et envoyés va augmenter dans les années à venir, il apparaît que la qualité et la pertinence de ces emails va continuer de baisser au niveau mondial. En se basant sur ces projections, il n'y a donc aucune raison de penser que vos problèmes de boîtes mail encombrées vont se résoudre tout seuls. Il est temps de trouver une solution.

Mieux communiquer

La communication est à la base de toute opération commerciale, il s'agit d'une composante vitale dont vous ne pouvez raisonnablement pas vous passer. Et quand bien même vous décideriez de totalement bannir l'email, cela ne résoudrait pas nécessairement vos problèmes de communication et d'organisation interne.

Les moyens les plus populaires de communiquer en interne sont l'email, la visioconférence et les plateformes de collaboration en ligne. Trois problématiques sont à résoudre :

  • Réduire le nombre d'emails internes;
  • Encourager le travail en équipe, la transparence et la communication;
  • Optimiser la communication interne et les opérations commerciales.

Ces objectifs sont atteignables, entres autres, en :

  • Développant l'esprit d'organisation, et la gestion d'une plateforme d'emailing;
  • Utilisant des moyens de communication en temps réel (appels audio ou visioconférence), particulièrement dans les projets en équipe;
  • Favorisant l'usage des plateformes de gestion de projets et de collaboration en ligne pour réaliser des opérations internes.

L'email est la représentation digitale du courrier postal. Même s'il dispose d'un incroyable potentiel, il n'est pas adapté aux communications en temps réel. L'email ne peut s'adapter à nos échanges modernes, précisément par manque d'adaptation à l'instantanéité.

Cela ne veut pas nécessairement dire que l'email est obsolète. Lorsqu'il est utilisé dans son usage normal, il est même plutôt performant. Par contre, il ne faut pas trop lui en demander : les problèmes arrivent généralement lorsque vous essayez de l'utiliser en dehors de son cadre, par exemple, pour gérer le stockage de fichiers, ou un système de messagerie instantanée, ou encore une application de chat en groupe.

L'email n'est pas gourmand en mémoire, ni en bande passante, particulièrement lorsqu'il a été optimisé pour le mobile. Cette particularité, en plus de son affichage en mode liste, en fait un système particulièrement adapté quel que soit le support utilisé (PC, tablette, mobile...).

L'email est idéal pour les situations où vous n'avez pas besoin - voire pas intérêt - à communiquer en temps réel. Si l'email permet assurément de traiter des demandes à votre propre rythme, il n'est en revanche pas pas conçu pour des échanges massifs et réguliers; c'est la raison pour laquelle une majorité des sociétés qui l'utilise se retrouve très vite submergée.

Le meilleur moyen de gérer vos emails est de :

  • Suivre votre instinct, et supprimer tout ce qui ressemble de près ou de loin à du SPAM, ou à un courrier sans grande valeur pour votre entreprise;
  • Ecrire des messages courts et concis, de sorte à ce que les échanges ne s'éternisent pas, et que votre interlocuteur comprenne rapidement ce que vous souhaitez lui communiquer;
  • Réutiliser des modèles de messages et de sujets, particulièrement si vous traitez souvent les mêmes demandes et utilisez un vocabulaire commun pour toutes.

Autres méthodes de communication

Malheureusement, le fait de pouvoir répondre "à son rythme" ne fait pas de l'email une solution idéale pour votre entreprise. Si vous êtes une grosse société, chaque minute, chaque seconde compte; tous les retards accumulés peuvent rapidement vous coûter des millions.

La visioconférence

Pour éviter les risques, il est préférable, dans le cadre d'un travail en équipe, de communiquer sur Skype ou d'organiser une réunion. Voici quelques avantages de la visioconférence :

  • Permettre une communication en temps réel, peu importe la distance qui vous sépare de vos interlocuteurs;
  • Permettre de communiquer dans la plupart des situations, y compris les plus difficiles;
  • Permettre de communiquer via tous les supports (mobile, tablette, desktop...);
  • Donner un peu plus d'assurance aux personnes qui ne peuvent assumer un entretien "réel" en face à face.

Les entretiens en face à face

Quelques avantages de la communication réelle en face à face :

  • Développer la confiance entre les différentes personnes;
  • Développer la crédibilité de votre société;
  • Globalement, construire des relations plus solides et plus durables;
  • Permettre une communication qui utilise les cinq sens, ce qui en fait probablement l'un des moyens les plus efficace pour partager de l’information;
  • Mieux percevoir les nuances du langage grâce à la communication non verbale : expressions du visage, position des bras, tonalité de la voix, etc.

Les communications en personne constituent la meilleure option si vous souhaitez communiquer rapidement et efficacement vos idées et remarques, ou si vous souhaitez produire des résultats immédiats. Plus généralement, ce type de communication favorise l'esprit d'équipe et permet de construire des relations plus saines.

Mais aussi puissantes ces formes de communications étant, elles échouent malheureusement à réaliser quelque chose d'indispensable : le stockage et l'extraction de l’information.

Les plateformes de collaboration et de gestion de projets

Pour faire passer la communication interne à un niveau supérieur de performance, une entreprise se doit d'adopter une culture de transparence et d'objectivité, combinée à un environnement qui stimule et favorise l'ouverture d'esprit et la pensée créative.

Si vous souhaitez utiliser un moyen de communication qui soit également un environnement de travail, alors vous auriez peut-être intérêt à vous orienter vers un logiciel de gestion de projet et de collaboration. Ces plateformes présentent des intérêts majeurs :

  • Votre équipe peut suivre la progression et la productivité de chacun des membres, ce qui favorise la transparence et la motivation;
  • Le travail à distance est rendu non seulement possible, mais est aussi beaucoup plus performant;
  • Les données stockées sont consultables par chacun des membres de l'équipe, à tout moment;
  • Les objectifs et les impératifs de l'équipe sont renforcés grâce au partage d'expérience;
  • La disponibilité pour les tâches importantes est accrue;
  • Les déplacements, l'espace et l'argent sont optimisés;
  • Les barrières physiques n'existent plus.

Ces programmes de collaboration ont généralement un impact positif sur la culture de votre société, et sur la dimension éthique de l'organisation du travail. Un environnement de travail sain et transparent - même s'il est digitalisé - permettra à votre équipe de développer des stratégies complémentaires, créant ainsi une harmonie et une performance accrues.

L'ère de l'Information nous pousse sans cesse à créer de nouveaux moyens de communiquer librement et efficacement. Si l'email est, dans votre entreprise, davantage un frein qu'un levier, et qu'il ne cause rien d'autre que du stress, il est tout à fait légitime de le remettre en cause.

Même si l'email a sa place dans toutes les entreprises (on ne peut raisonnablement s'en passer totalement), il est très souvent utilisé par défaut, par "faute de mieux" et donc, mal employé. Le fait d'utiliser d'autres moyens de communication désengorgera votre boîte de réception et vous permettra de vous consacrer aux tâches les plus essentielles.

Pour finir, peu importe les moyens que vous utiliserez, sachez tirer parti de leurs avantages en délaissant leurs inconvénients : si vous les exploitez pour un usage totalement différent de ce pour quoi ils ont été initialement conçus, alors il ne faudra pas s'étonner de leur manque de performance, voire de leur impact négatif sur votre entreprise.

Mattias Le Cren
Product Manager at Azendoo. I enjoy tech, building software, and football.
Découvrez aussi