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En tant que Customer Success Manager, gérer plusieurs comptes (et beaucoup) en même temps fait partie de mon quotidien. Et réussir un accompagnement et un suivi efficace n’est pas possible sans les outils efficaces qui vont avec.

Azendoo + Zapier

Zapier connecte Azendoo a plus de 500 applications telles que Stripe, Intercom, Twitter, Youtube… Vous avez du temps ? La liste complète est ici.

Au pôle Customer Success, nous utilisons cette intégration pour déclencher des activités dans des sujets ciblés. Par exemple, sur les fins de période d’essai, dès qu’une équipe suffisamment active arrive à la fin de sa période d’essai sur Azendoo, cela déclenche l’activité suivante dans un sujet dédié :

Ah, ça c’est Byron, notre business developer. Salut Byron !

Là c’est le bon moment pour prendre le relai et faire un point avec l’équipe de cet utilisateur. Si elle souhaite s’abonner, on l’accompagne pour le paiement en lui expliquant les différentes possibilités qu’elle a, la facturation, etc. Et si elle ne souhaite pas souscrire, c’est le moment de récupérer du feedback !

Toutes les informations propres à la souscription de l’équipe peuvent ensuite être partagées sur Azendoo, en commentaire de la publication, pour que les équipes Sales et Customer Success restent synchronisées.

Un autre exemple avec les problèmes de paiement. Une des missions principales du Maître Customer Success est de limiter le churn, et particulièrement les churns techniques qui sont typiquement des problèmes de paiement. Carte bancaire expirée, fonds insuffisants…

Et pour cela, Azendoo a une arme redoutable, ses Zaps avec Stripe !

Vous devinez la suite, on prend contact illico avec l’utilisateur pour qu’il mette à jour ses informations bancaires.

Un paiement pose problème ? Il y a un bug ? Pas de panique, on crée une tâche directement depuis l’activité et on l’assigne à un développeur. Comme ça, notre gentil développeur garde le contenu du Zap qui se retrouve lié à la tâche, pour pouvoir investiguer. Easy je vous dis.

D’autres activités peuvent m’alerter sur une baisse brutale d’activité ou des membres retirés d’un espace de travail, et m’aident à cibler les équipes en perte de vitesse.

Azendoo + Azendoo

J’aime choyer mes comptes et je veux que chaque échange soit personnalisé. Pour cela, Azendoo m’aide à les suivre un par un, noter des informations au fur et à mesure, et les relancer en temps voulu.

Pour cela je crée une tâche pour chaque compte, dans un sujet dédié.

Dans chaque tâche, je peux :

  • Ajouter une description avec de l’info sur mon client

  • Ajouter des commentaires sur mon follow-up

  • Abonner des collaborateurs qui suivent ce compte avec moi (typiquement, pour des grands comptes)

Deux fonctionnalités d’Azendoo me permettent de suivre un compte dans le temps, tout en suivant également nos process de vente et de Customer Success

La planification des tâches

Comme moi, vous devez régulièrement suivre certains comptes ? Planifiez le moment auquel la tâche remontera dans votre todo pour la réaliser. Tant qu’elle n’arrive pas dans vos tâches à faire Maintenant, vous n’avez pas à vous en soucier, et vous vous concentrez sur ce qui est essentiel et plus important.

Les dates d’échéance

La fin d’une période d’essai, ou une date de renouvellement de paiement ? Ajoutez-là en échéance à l’intérieur de la tâche, comme ça vous saurez que vous devez agir avant que cette date n’arrive ;-) Vous pouvez même programmer un rappel : vous serez notifié le jour de l’échéance ou quelques jours avant.

Les séparateurs

Sous chaque séparateur se trouvent des comptes que l’on suit de près. Il y a d’autres séparateurs encore en dessous qui découpent notre process de Vente et de Customer Success en différentes étapes.

N’importe quel membre du sujet peut consulter cette liste et connaître l’avancée de chaque compte important.

Avec Mattias, on passe également du temps à rédiger du contenu pour notre blog et notamment des meilleures pratiques pour aider l'adoption et accompagner les nouvelles équipes. :-)

La vue calendrier

Dans un sujet dédié, “Planning éditorial”, Azendoo nous permet d’avoir une vue claire de nos publications, chaque article ayant comme échéance la date de publication de l’article.

Nous avons aussi un sujet dédié à la mise à jour de notre FAQ, avec une tâche par article. Un sujet dédié à nos vidéos de tutoriels, dans lesquels nous collaborons avec l’équipe design. Etc. N’oubliez pas qu’un sujet peut être ce que vous voulez : un client, un projet, un évènement, un pôle…

Et la cerise sur le gâteau ? C’est que la plateforme me permet de gérer mon process Customer Success, comme elle permet à l’équipe design et développement de gérer la partie produit, l’équipe marketing de gérer ses campagnes d’acquisition, l’équipe contenu de gérer son planning éditorial, etc. Nous pouvons tous collaborer ensemble et, en même temps, chacun de notre côté. Au même endroit.

Alors, qu’attendez-vous pour démarrer ? ;-)

Audrey Labuxiere
Bonjour \o/ je suis Customer Success Manager @Azendoo. Vous pouvez me suivre sur Twitter par ici : @AudreyLabuxiere.
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