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Savoir et productivité

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Le Knowledge Management à l’ère du Collaboratif

Cette réflexion est issue de la préparation de l’atelier sur le Knowledge Management présenté à La Nuit du Web à Bordeaux le 17 octobre dernier. J’en profite pour remercier chaleureusement les intervenants de choc : Frédéric Charles et Bertrand Duperrin.

La transmission et la gestion des savoirs - Knowledge Management - est un sujet millénaire qui évolue au gré des technologies. Il y a encore 15 ans, avant la généralisation d’internet, le Knowledge Management consistait à centraliser les connaissances, les stocker, les tagger pour les rendre accessibles. Aujourd'hui, à l’ère des réseaux sociaux et du tout numérique, le KM consiste à mettre en place de bonnes pratiques, de bonnes solutions techniques et le bon état d’esprit pour que l’intelligence collective d’une organisation puisse fonctionner.

L’ère post-industrielle

La révolution industrielle du siècle dernier a transformé le Travail. De l’artisanat à l’industrie, il est devenu codifié, répétitif, normé. C’était le règne de la production en masse, de la productivité par le tronçonnage du travail et de la prédictabilité de l’économie. La révolution numérique le transforme à nouveau. Aujourd’hui, nous avons perdu la prédictabilité mais gagné des outils numériques et de nouvelles méthodes de travail. Le numérique est partout, il transforme tous les secteurs d’activité et demande une adaptabilité maximum aux organisations. D’une économie industrielle nous passons à une économie du savoir et des réseaux où le travail sur l’Information devient prépondérant. Les entreprises doivent chaque jour s’adapter. La masse de nouvelle connaissance quotidienne n’a jamais été aussi grande.

Dans cette nouvelle ère, les connaissances et les domaines d’expertises se multiplient de façon exponentielle et les connaissances n'ont jamais été aussi indispensables pour la réalisation de son travail au quotidien. Chaque jour, chaque heure, nous avons besoin de trouver les bonnes informations, le bon expert, celui qui va m'aider à résoudre le problème dont j'ai la responsabilité.

Les organisations et en particulier les entreprises doivent donc prendre des mesures pour faire en sorte que les connaissances circulent en interne comme en externe afin de les rendre réactives face aux transformations de leur marché. C’est en cela que le KM prend toute son importance et garantie un bon niveau de productivité.

Qu’est ce que le Knowledge Management, aujourd’hui ?

Le KM est avant tout une démarche, des pratiques, des outils que l’on met en place pour permettre à chacun de mieux accéder à la connaissance d’une organisation mais aussi pour ne pas perdre de la connaissance (départs, retraites, vols de données).

Pour un employé, avoir accès à la bonne information permet d’améliorer ses propres décisons mais aussi d’influencer de façon positive les décisions des autres pour au final permettre aux organisations de décider mieux et plus vite.

Ces pratiques sont à la croisé des chemins entre le management qui touche les relations entre les personnes et les outils numériques liés aux capacités de stockage, à l’accès à l’information, aux notifications.

Pour que cet objectif soit atteint, il faut que les connaissances circulent, il faut que les experts d’un domaine soit connus, qu’il y ait une bonne communication entre eux et que les experts acceptent de partager leurs savoirs. Un prérequis essentiel à la pratique du partage est la confiance entre les acteurs. Il n’y a pas de numérisation des échanges, de partage, sans confiance.

La Confiance est la bande passante de la communication

La Confiance est par essence difficile à instaurer, elle ne se décrète pas. Elle se pratique au quotidien et s'installe dans la durée.

C'est la multiplicité des interactions humaines, physiques et numériques, sur la durée qui permet l'émergence d'un climat de confiance.

Quand les connexions sociales sont fortes et nombreuses, il y a plus de réciprocité, de flux d’information, d’actions collectives, de bonheur et incidemment plus de confiance. L’économie du savoir (du partage) est aussi celle de la confiance. C’est aussi un vecteur important de la génération de valeurs et au final de richesse.

Le premier pilier de la confiance est l’attitude personnelle multipliée par autant d’individus. C’est cela qui fonde la culture d’une entreprise. Cela commence par une attitude simple : “dire ce que l’on fait”, “faire ce que l’on dit”, faire circuler les bonnes comme les mauvaises nouvelles, avoir une attitude bienveillante mais sans complaisance, aller au fond des problèmes sans se soucier des positions...

L’organisation de l’entreprise pèse aussi sur la circulation des savoirs : banîr toute bureaucratie, abandonner les pratiques de micromanagement, proposer une organisation la plus plate possible.

Au delà du comportement individuel et de la mise en place d’une bonne organisation, des applications (numériques, web, mobiles) peuvent contribuer à apporter cette transparence sur le travail quotidien nécessaire à la confiance. Une solution comme Azendoo par exemple permet d’exposer son travail, insufflant transparence, synchronisation et rapidité dans une organisation peu structurée et donc propre à la créativité.

Marque de Confiance

Les relations de confiance ne touchent pas que les individus. Cela concerne aussi les relations entre les individus et les entreprises, les marques. Il faut aussi instaurer un climat de confiance avec l’entreprise étendue, ses clients, ses partenaires, ses fournisseurs, ses actionnaires et là, le pouvoir de votre Marque rentre en jeux. Cela est aussi valable pour des institutions comme les Collectivités Locales ou l’Etat.

Une fois un minimum de Confiance établie, il est possible de mettre en place une démarche collaborative, en interne, comme en externe.

La Collaboration ou comment faire circuler les connaissances

Le travail collaboratif a plusieurs vertus : celui d’avoir une organisation tournée vers l’action, de faire mieux, de faire plus vite, de générer de nouvelles connaissances mais aussi d’améliorer le climat de confiance. Un cercle vertueux se met ainsi en place.

Si dans une Startup l’esprit de collaboration est naturel, dans les gènes même, ce n’est parfois pas la même chose pour des organisations plus classiques.

Instaurer la collaboration au quotidien exige parfois beaucoup d’efforts. Il faut prendre en compte 3 aspects sur lesquels il faut travailler :

  • le Facteur Humain : intégration de la collaboration dans les comportements et à terme dans la culture de l’entreprise commençant par plus de transparence, plus de partage. Cela doit devenir un réflexe.
  • Organisation : intégrer la collaboration dans les structures et les processus, proposer des organisations les plus plates possibles, basées sur la méritocratie et la reconnaissance du savoir et des experts
  • Technologie : intégrer des outils de collaboration, de partage et de communication, support des pratiques mises en place

Conclusion

Dans une économie où nous travaillons quotidiennement à résoudre des problèmes, le partage des connaissances est devenu un élément essentiel de productivité. Le Knowledge Management est donc un élément qu’il faut prendre en compte dans toutes les organisations. Avant l’usage d’application de collaboration, propice à la diffusion du savoir, il s’agit avant tout d’Humain (organisation, attitude) et de Confiance.

Ben DROULIN
Entrepreneur et Co-fondateur d'Azendoo. Twitter : @bdroulin
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